Innover l’engagement client par le jeu
Si vous n’avez pas entendu parler de “gamification” ces derniers mois, c’est probablement que vous n’avez pas internet ou que vous ne connaissez personne faisant du marketing (et ayant internet). Après le “serious gaming” la “gamification” est devenue un ketchup qui semble recouvrir tous les nouveaux business models. Je dois dire que je n’aime pas trop les sauces de ce type, mais que le sujet mérite que l’on s’y attarde.
L’origine de ce concept est au croisement du domaine des “MMORPG” (jeux en ligne massivement multijoueurs, dont World of Warcraft est devenu le représentant le plus connu avec plus de 10 millions de joueurs) et des sites sociaux (de Facebook à Foursquare) :
Avec les MMORPGs les joueurs sont entraînés à faire progresser leur personnage dans un univers virtuel, qui va leur octroyer avec une précision scientifique des micro-récompenses à intervalles donnés (montée de niveau, accès à de nouvelles compétences, de nouvelles zones) et leur permettre de montrer aux autres, leur statut de joueur expérimenté (armures élaborées, montures rares, armes épiques) :
Avec les sites sociaux, ce type de mécanisme se trouve reproduit par bien des aspects : la taille de sa liste d’amis est un facteur de reconnaissance, tout comme le nombre de pokes, de RT ou de Digg. Des badges de mérites peuvent être débloqués vous donnant des titres de plus en plus importants dans les forums, ou vous auto-proclamant maire d’un endroit où vous vous rendez souvent :
L’accélération de tout cela a bien entendu été provoquée par le fait que depuis un peu plus de trois ans, la dimension sociale de toutes les grosses licences de jeu vidéos a été renforcée. Que ce soit sur Xbox, PS3 ou sur n’importe quel jeu pour iPhone, tout se déplace en ligne. Et donc les scores sont comparés, les exploits ludiques retransmis, les partenaires trouvés à distance.
Ces principes se répandent donc au travers de l’aspect web social de nombreuses activités, dont la relation entre les entreprises et leurs clients. Gartner en a récemment dégagé les points clefs dans ce cadre là :
- Accélérer le feedback pour maintenir les clients engagés dans la relation ;
- Donner des règles du jeu simples et claires, pour donner au client un sentiment de contrôle de la relation ;
- Créer une histoire ludique autour de la marque ;
- Fournir une succession d’objectifs atteignables et souligner leur progression.
Et des startups comme One TrueFan comptent bien tirer parti de ces opportunités, en proposant d’inclure dans vos sites webs des systèmes de récompenses pour vos visiteurs et contributeurs :
Ne nous y trompons pas, si la gamification est devenu un outil intégré de plus en plus dans notre quotidien de consommateur ou de professionnel, il reste difficile à utiliser. Je pense que j’aurais l’occasion de vous en reparler sous peu. En attendant je souhaite partager avec vous une très belle présentation sur le sujet, qui en souligne certaines limites et dangers :
