Et si le numérique ne servait pas à grand chose ?

Vous trouverez ici une présentation rapide pour les Talent Days du pôle Imaginove sur le numérique.  L’idée générale, dans le prolongement d’une première discussion sur le sujet à Blend Web Mix, est de se demander si finalement si le numérique ne servait pas à grand chose ?

Nous sommes depuis longtemps passés dans une ère post-internet. Même si le village global n’existe pas, certaines promesses ont été tenues, certaines on fait pschiiit et beaucoup sont caduques. Dans le bruit de fond entretenu par tous, les industries historiques comme les nouveaux pure players, semblent engagés dans une course qui mobilise peu leurs clients. Et si on reparlait de valeur ajoutée ?

Dans la plupart des projets que je croise, le numérique est devenu une fin en soi. Or il ne l’est pas. C’est un outil parmi d’autre, à ceci près qu’il est plutôt plus mal compris que les autres.

Quand nous considérons le véhicule électrique (sautez à la diapo. 19) et les stratégies nécessaires à sa mise en oeuvre et son existence sous nos climats européens, la plupart des discussions tournent autour de la création d’une infrastructure adaptée. Ce n’est pas idiot en effet, et il aura fallu plus de 10 ans de réticences des uns et des autres, avant de commencer à s’en occuper sérieusement. Et dans ces discussions le numérique devient un enjeu fort : comment permettre aux communautés d’identifier la localisation des bornes, leur disponibilité, comment tarifier et payer la recharge etc. A ce jeu, Tesla a ouvert la voie avec un véritable service de conciergerie numérique embarqué.

Mais est-ce là réellement le problème du marché ?

Quand nous avons 10.000 véhicules électriques en France en 2014, il en existe déjà plus de 100 millions en circulation en Chine. Ces chiffres vous paraissent surprenants ? Ils ne le sont pas. Mais les véhicules en question sont des scooters.

Comme dans presque tous les sujets, la course à la numérisation est souvent un faux problème et les sous-jacents du marché sont souvent mal vus, mal compris, ou simplement culturellement inadmissibles. Prenons-en pour preuve dans cet exemple, le fait que PSA souhaite vendre la majorité de sa filiale scooters à un industriel indien. Est-ce bien raisonnable ?

Certains vous parlerons d’innovation jugaad (c’est à la mode), moi je vois juste des gens très compétents avec un énorme problème de perspective.

La FNAC est aussi un cas intéressant (au sens presque médico-légal du terme).

A la veille de Noël vous trouverez sur le site de ce puissant e-commerçant en hémorragie de chiffre d’affaire, plus de 100 postes de télévision en catalogue. Pourquoi ? Il y a t’il autant de différences entre eux ? Et si vous prenez un modèle au hasard vous risquez de trouver des avis clients attribuant 4 étoiles à un modèle, alors que le “labo” FNAC n’attribue qu’une étoile? Pourquoi ? Quelle est la logique qui doit prédominer ?

Si l’on s’entête à triturer ce simple exemple, comme une dent du fonds un peu cariée, on finit par comprendre qu’ici aussi la FNAC n’est pas en déroute par manque de numérique. On pourrait certainement améliorer l’expérience utilisateur du site, créer une communauté de clients sérieuse (l’ère des cartes de fidélité aurait dû disparaître avec Facebook), mais est-ce si important quand on comprend que ce commerçant n’a finalement pas de stratégie commerciale claire pour ses clients ?

Trois pistes simples pour transformer le site de la FNAC et lui donner une vraie valeur ajoutée, pourraient être :

1. De sélectionner le top 10 des produits achetés et appréciés par les clients dans chaque catégorie et de zapper le reste. Si l’on veut l’offre complète il faudra se trouver en magasin avec un vrai vendeur conseil, sinon on fait confiance à l’intelligence collective.
2. Ou alors, et au contraire, de ne pas écouter les clients, pour ne se fier qu’aux avis du labo. Comme cela était fait dans les années 70-80. Auquel cas, il y a une véritable “curation” technique qui ne laisse apparaître cette fois-ci que les produits ayant la meilleure réponse aux tests des ingénieurs maison.
3. Ou enfin, il serait possible de ne travailler que sur l’UX du site, pour proposer tel un Kayak ou un Capitaine Train, une expérience en ligne fluide et rapide dans une multitude de produits.

Ces trois propositions qui valent ce qu’elles valent, ont au moins le mérite de choisir une logique commerciale claire et affirmée.

Et dans la majorité des cas, avant de s’engager dans des démarches numériques absconses, c’est simplement ce qu’il est nécessaire d’avoir…